黔旅办〔2016〕40号

　　各市(州)旅游局(委)、贵安新区旅游产业发展中心，仁怀市、威宁县旅游局，各旅游景区质量等级评定委员会：

　　2016年2月8日(正月初一)上午9时左右，黑龙江游客杨先生一行9人(5男4女)在梵净山景区排队乘坐观光车时，因同行中有老人、小孩及孕妇，遂要求乘坐同一辆观光车进入景区，被景区工作人员以按排队先后顺序乘车为由予以拒绝，而游客一方则坚持要求乘坐同一辆车，双方为此互不相让而产生争执，由口角争执升级到肢体冲突，导致游客一人受伤(医院诊断为小手指肌腱挫拉伤)，景区工作人员一人头部被游客拐杖打伤。事发后景区立即报警，铜仁市梵净山森林公安分局黑河派出所民警赶到现场，平息了的事端，事态得到控制。

　　事发当日，省假日办春节值班收到游客电话投诉，值班领导当即要求铜仁市旅委介入，并协助当地公安等部门进行处理。春节假日期间，投诉游客多次以电话形式询问投诉处理进展及结果，并分别于2月9日、14日集体到局上访，省旅游局分管领导及工作人员接待了来访，倾听上访游客的投诉，安抚疏导游客情绪，询问相关情况，并及时协调相关部门及当事各方尽快对投诉事件进行处理。省旅游局于2月14日针对事件处置，给铜仁市旅发委、江口县政府下发了《关于加紧做好大年初一梵净山景区游客与工作人员冲突投诉处置的通知》，提出了明确而具体的处理要求和意见。在各级政府及相关职能部门的共同努力下，2月17日，事发双方在贵阳由铜仁市公安部门主导，达成调解协议，梵净山景区三特观光公司向游客杨先生一方赔礼道歉，并给予相应的经济赔偿，事件得以妥善解决。

　　此事件虽在公安部门的主导下得以妥善解决，但也暴露出梵净山景区在管理、服务中存在诸多问题：

　　一是工作人员服务意识薄弱，缺乏必要的职业操守和职业素养，在面对游客不合理需求时缺乏必要的沟通和协调能力，遇事不冷静，处理问题方法简单粗糙，请示报告制度不落实。

　　二是景区内部管理机制混乱，应对处理突发事件能力较弱，在与游客发生口角纠纷后不能及时有效的化解控制事态，未依法对景区经营和员工权益进行维权，最终导致由口角争执上升到肢体冲突，由旅游纠纷升级到治安案件。

　　三是景区管理人员缺乏必要的责任意识和大局意识，片面的追求经济效益而忽略了景区形象的维护。本次事件发生后，景区管理单位和责任人不是积极主动寻求事件的解决，而是将事件处理交给公安部门后就万事大吉，未积极主动配合旅游等相关部门调查处理，使事态进一步的发酵、扩散，给事件的处理造成了较大被动。

　　为消除此起事件对我省旅游所造成的不利影响，从中吸取深刻教训，杜绝类似事件的再次发生，教育和警示全省旅游行业，建立良好的旅游发展环境和市场经营秩序，维护和树立我省良好的旅游形象，经2月26日省旅游局局长办公会研究，按照《旅游景区质量等级管理办法》第二十五条“对游客好评率较低、社会反响较差、发生重大安全事故、被游客进行重大投诉经调查情况属实及未按时报送数据信息或填报虚假信息的景区，视情节给予相应处理。”和第二十七条“对景区处理方式包括签发警告通知书、通报批评、降低或取消等级。”之规定，决定给予梵净山景区在全省旅游行业进行通报批评的处理，责成景区旅游部门依法对相关责任人和当事人追究责任作出处理。同时，要求梵净山景区以此为戒，认真查找问题和漏洞，限期整改二个月，并将处理整改情况上报省旅游局。

　　全省旅游行业对此事要引以为戒，各旅游经营单位要牢固树立“以人为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观，切实改进管理和服务，加强对员工的培训教育和素质提升，优化服务流程，注重内部规范管理，严格落实持证上岗制度，进一步健全和完善应急处置预案，确保遭遇突发事件能从容应对，妥善处置。各旅游质监执法机构要加大对所属辖区内旅游景区的日常监管力度，深入开展旅游市场秩序整顿工作，不断加大整治力度，坚决查处景区内各种扰乱旅游市场秩序的违法行为，切实改善旅游软件环境，努力营造良好的旅游接待环境，维护和树立“山地公园省·多彩贵州风”的整体形象。