白纸黑字旅游合同缘何多成“花瓶”

　　变更行程强迫加点成投诉热点

　　消费者与旅行社签订旅游合同后，根据《旅游法》第六十九条，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。然而，《经济参考报》记者在搜集整理到的大量案例中发现，不少消费者都遭遇了导游变更行程、强迫加点等违反合同的行为，很多人都选择忍气吞声，勉强完成行程，令本应美好的旅行蒙上了阴影，而白纸黑字的旅游合同却在此时成为花瓶式的“摆设”。

　　出门旅游遭遇“无奈”

　　“新疆景色真的很美，但是旅游回来感觉并不好。”沈女士在诉说自己新疆旅行的遭遇时，对《经济参考报》记者这样感叹道。

　　2015年9月，沈女士和朋友从网上报名参加了新疆海外国际旅行社宝山路分社的喀纳斯天池等地的八日游。在出行之前，沈女士在与旅行社沟通中已经明确表示要去禾木景区参观，之后双方签订了相关合同并缴费。但是旅途中，导游擅自砍掉去禾木的行程并更换景点，还不停让游客参加自费项目，引发游客不满。

　　“我们最后是自费的项目几乎都参加了，但是要去的景点导游并没有带我们去。”后来沈女士坚持要维权，“他们合同上电话都不对，找不到人，我写信到当地旅游局和该旅行社的总公司投诉，最后旅行社分社才回了电话道歉，并给予了退款。”

　　和沈女士有着类似的经历还有黄先生。黄先生与爱人2015年12月4日报名参加了某旅行社组织的哈尔滨六日游，交纳2380元/人费用，并于12月8日出发。按合同约定，12月9日前往雪乡，但9日当天，当地地接导游告知因暴风雪天气，前往雪乡的道路已经封闭，故取消雪乡的行程，导游临时决定带他们前往伏尔加庄园游玩，并要求他们当场签下一份同意更改行程的协议书。到了伏尔加庄园游玩了一阵后，当地导游又要求他们乘坐火车前往旅游合同中计划的亚布力欣赏雪景。

　　在前往亚布力的途中，该名导游告知通往雪乡的道路已被抢修，黄先生与其爱人当即表明这趟旅程的最主要目的就是想前往雪乡游玩，要求其按照合同的计划安排雪乡的行程，但导游拒绝了，并表示若带领他们前往亚布力参加自费游玩项目，导游本身可获得相应提成。

　　到达亚布力后，黄先生等人被要求交纳每人1000元的费用，参加坐雪橇、坐小火车等自费项目。黄先生等人对当地导游在情况允许的条件下未安排雪乡的行程表示不满，要求旅行社退回1000元/人，但遭到旅行社拒绝。无奈之下，黄先生向广西旅游质监所投诉，后经旅游质监所调解，旅行社同意退回1000元/人。

　　2016年1月5日，刘先生与朋友在某旅行社报名参加韩国济州岛6日游的旅行团，当场签订了旅游合同并交纳了两人共6560元的费用，合同规定1月24日凌晨1时55分从南宁吴圩机场出发前往济州岛。1月23日晚他们按照约定在民族广场集合，当晚来接团的导游却告知因济州岛突降暴雪，机场封闭暂停所有航班降落，具体出发日程只能以航空公司通知为准。因行程耽误游客与旅行社协商退团退款事宜，但旅行社以机票已订不能退为由拒绝了。后经当地旅游质监所调解，旅行社只是扣除了签证费用，余款退还游客。

　　投诉集中问题不少

　　广西旅游质量监督管理所近日发布的1月旅游服务质量公报就显示，个别导游强迫或变相强迫游客加点，提高加点项目收费，变更、延误行程等成为投诉热点。

　　据人民网(15.800, 0.27, 1.74%)旅游3·15投诉平台最新发布的统计数据显示， 2月份涉及旅行社的投诉最多，占比为44.3%，较上月上升10个百分点，其次为景区投诉(17.6%)、酒店投诉(16.8%)、航空投诉(9.9%)和导游投诉(6.1%)，航空投诉较上月有明显下降，降低了10.3%。而2月投诉主要涉及描述不实、门票涨价、强制诱导购物、服务态度恶劣、退款退货、不按合同履约和高价商品等，其中不按合同履行约定投诉最多，退款退货、高价商品和旅行社服务态度也是投诉的重点。从投诉内容上看，出行前的投诉较少，投诉主要内容多为虚假宣传，旅行过程中的投诉主要围绕旅游服务水平等，旅行结束后产生的投诉最多，主要围绕退款退货和不按合同履约等。

　　此外，数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的35%，较上个月下降5%。涉及在线旅游企业的投诉占投诉总量的53.8%，其中携程旅行网居在线旅游投诉量首位，占在线旅游投诉总量的27.1%，比重较上月下降10%，去哪儿网投诉量居第二位，投诉量与上月持平，其他投诉较多的还有途牛旅游网、阿里旅行。

　　“互联网+导游领队”改革试点启动

　　2015年，国内经济下行压力加大，旅游业却逆势增长。全国旅游业实际完成投资10072亿元，同比增长42%，增幅比2014年扩大10个百分点;全年国内外旅游人数超过41亿人次，旅游总收入达4.13万亿元，居民出游率已达2.98次。然而，就在旅游飞速发展，国人享受出外旅游的惬意快乐时，也出现一些不和谐的画面。如各别旅行社或导游变相强迫消费，旅游商店酒店宰客欺客……“黑社”“黑导”“黑车”、“黑店”，如果碰上这些，瞬间便秒杀旅游的幸福感。

　　国务院办公厅日前印发《关于加强旅游市场综合监管的通知》，部署改革创新旅游市场监管机制和加强旅游市场综合监管工作。通知强调，要加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的突出问题。

　　而国家旅游局近期也启动了“互联网+导游领队”改革试点。国家旅游局局长李金早表示，2016年我国将深化导游管理体制改革，开展试点放开导游自由执业，取消“导游须经旅行社委派”的政策规定，建立导游服务预约平台，游客可以通过线上线下预约导游。此前，旅游者难以提前获知导游领队信息、无法自由选择导游、也缺乏公开客观的评价渠道，优秀的导游领队也难以脱颖而出。此次试点借助互联网最大程度的信息透明化，把选择权与评论权交给用户，形成“服务质量越好、游客满意度越高、信用评分和收入越高”的良性循环。