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提升旅游服务质量 打造优质“软环境”

2018/11/07来源:遵义日报

  旅游业是现代服务业,每一位从业者的服务态度和质量都影响着游客的旅游感受和口碑传播。为了让游客满意在遵义,近年来,遵义市以游客为中心,以美好生活为新动力,不断出台相应措施,通过各种途径全面提升旅游服务质量水平,从而让游客在遵义找到归属感,获得深度的体验感。

  通过大培训提升服务水平

  随着遵义市明确全域旅游城市发展定位,全市旅游市场在持续发展的基础上,呈现出“井喷式”态势。截至目前,遵义市今年已经接待游客1.37亿人次,综合收入超过1300亿元。然而,与持续升温的旅游市场相比,遵义市旅游服务质量的提升稍显滞后。

  近年来,遵义市通过举办一系列有影响的旅游节会活动,使旅游的各方面要素得到了很好的检验。在旅游基础配套设施、旅游接待能力、旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游安全保障、旅游发展环境等方面有了非常大的改善和提高。

  遵义市旅游服务质量提升及行业管理工作在取得阶段性成效的同时,也面临着游客“井喷式”增长所带来的一系列挑战和考验,有很多需要重视的问题。比如基础设施发展欠缺,协调机制不完善等问题,不能满足日益增长的游客需求,部分旅游从业人员服务意识差或是处理问题方式不得当,引发矛盾。

  遵义市旅发委相关负责人说:“从目前各个旅游景点、旅行社、宾馆、饭店的经营现状来看,我们在服务水平、服务质量上还有不尽人意,有所欠缺的地方。”

  为了让旅游服务的整体质量和目前遵义市旅游良好的发展势头相匹配,认真贯彻落实遵义市委、市政府主要领导关于旅游工作的重要批示精神和省旅发委关于开展满意旅游提升月活动的有关要求,规范提升遵义市旅游业管理人员水平,不断提高遵义市旅游行业服务质量和核心竞争力,遵义市旅发委于11月5日至6日开展了全市旅游行业服务质量提升大培训。

  此次培训重点组织了遵义市的国家3A级以上景区、三星级以上旅游饭店(高档酒店)负责人,部分旅行社相关负责人以及全市导游参与其中。授课老师均为国内旅游行业知名的专家学者。

  “客观地讲,依靠一两次培训工作来提升全市旅游业的服务质量和管理水平是有限的。本次培训重点是如何提高旅游行业管理人员的管理服务水平,我们要在学习中突出重点,结合本单位工作实际,加强薄弱环节的学习,使自己成为懂得管理、熟悉业务的全方位旅游行业人才。”遵义市旅发委相关负责人表示,培训完毕后,希望各参训人员要做到学用结合,学以致用,把学到的新理念新意识、新技能大胆规范地应用到实际工作中去,以崭新的精神风貌和一流的管理水平带动本单位人员积极工作,为来遵义旅游的游客提供良好的旅游环境,充分展示遵义人热情、纯朴、好客、规范的接待服务新形象。

  多管齐下提升服务能力

  近年来,遵义市旅游行业始终高度重视行业诚信体系建设和高标准推进旅游服务能力建设,把守法经营、诚信经营、优质服务纳入“文明在行动·满意在遵义”主题活动以及旅游服务质量提升年行动统筹推进。

  坚持服务提升,持续优化旅游环境。市旅发委大力开展大排查、大培训、大竞赛,以排查找问题、以培训促整改、以竞赛上水平,推动整个旅游行业管理工作的提升,营造文明旅游氛围,提升旅游服务质量品质。同时,通过开展涉旅设施综合整治,加强职能部门之间的联动;推动旅游景区明码标价工作,打造旅游景区明码标价示范区;开展文明进景区、进酒店、进旅行社活动等一系列工作,努力营造安全文明和谐友善的遵义旅游环境。

  遵义市还将坚持培养、培训、引进三管齐下,加快形成行政管理、企业经营、行业服务三个层面相配套的旅游人才队伍体系。以标准化建设推进旅游质量提升,开展“服务质量提升年”活动。并开展遵义“满意旅游企业”评选活动,打造旅游行业示范标兵;建立游客投诉及快速响应机制,建立旅游市场联席会议,强化部门联合监管,加大旅游环境和服务质量日常检查力度,严厉打击违法违规行为,引导旅游行业协会开展行业自律;强化旅游安全保障和安全教育培训;高效处置旅游投诉,确保旅游投诉处置率100%。

  近年来,遵义市紧紧围绕项目推动战略,精心谋划和实施了大批重点旅游项目,全力推进旅游产业上档升级。目前,遵义市正通过“创A工程”对景区进行全方位、多角度的规范和提升,塑造遵义旅游品牌形象,真正把旅游资源价值最大化,不断拓展市场空间,为游客提供更舒适的旅游体验。

  在旅行社发展方面,遵义市鼓励支持本地旅行社加盟中旅、国旅、中青旅等大型旅行社集团,支持本地旅行社做大做强做优;试行开展《旅行社等级划分与评定》国家标准,提升旅行社品质,对旅行社经营条件、服务能力、质量和安全保证等进行综合评优定级。旅游行业主管部门也不断加大对旅行社的监管力度,通过开展专项检查,坚决杜绝“零负团费”、不合理低价、虚假宣传、诱导消费、欺客宰客、强买强卖、超范围经营等违规违法行为。

  为增强城市旅游接待能力,遵义市大力实施高星级酒店倍增行动,提升星级饭店经营品质、服务质量,加大中高端旅游产品供给。遵义市旅发委积极宣传推行《旅游星级饭店的划分与评定》国家标准,会同有关部门对我市现已建成的各类型酒店加强服务与指导,积极引导社会酒店转型星级饭店,引导低星级饭店升级高星级饭店的经营理念。并通过开展旅游饭店服务技能大赛,提高从业人员服务水平和质量,让游客住得舒心。

  据了解,遵义市旅发委已将服务好坏纳入对景区、酒店、旅行社等的年度考核,一旦不达标将采取相应处罚,让其为工作失职买单。同时,旅游行业从业人员纷纷希望,通过有效措施和激励机制等,激发更多旅游行业人员自觉学习本职业务、苦练业务技能,积极营造浓厚的学习氛围,带动提高各旅游行业从业人员的业务技能水平,为遵义旅游事业发展增光添彩。

作者:向婧编辑:申晓美

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