借助互联网，定制旅游的定制方式、市场辐射力、产品丰富度都得到了进一步提升。然而在其电商化的发展过程中同样也经历了一些痛点。消费者不愿为服务买单、服务效率不高、定制规模化过程中出现瓶颈等都表明定制游这一市场目前尚未成熟，然而这也使其未来的发展更加具有想象空间。

　　沙龙嘉宾(左起)：6人游旅行网CEO贾建强、中旅总社自由行部总经理倪爱东、鸿鹄逸游COO郭明。

　　2015年6月30日，由搜狐旅游主办的《聚变》第二期尖峰沙龙——定制旅游的电商化之路于搜狐媒体大厦隆重举办。鸿鹄逸游COO郭明、中旅总社自由行部总经理倪爱东、6人游旅行网CEO贾建强共同做客《聚变》沙龙，同在场观众分享了各自心目中的定制旅游电商化发展之道。

　　定制旅游的核心价值是服务

　　想要做好旅游定制，服务尤为重要。然而服务并不仅仅局限于为用户提供定制产品，从行前、行中、到行后都需要优质的服务来支撑。当然，也不能忽视人在服务过程中起到的作用。

　　首先，从产品设计的角度上来说，提供能够满足消费者个性化需求的走心产品是最为重要的。郭明认为，旅行的产品一定包含着基础产品加服务构成，因为旅行是一个体验类的东西，如果没有服务它不构成完整的产品，所以服务作为产品的一部分必须是有价值的。客人没有选择一些标准化的产品而是选择做定制旅游，其实更多的是想按照自己的意愿去玩，达到他自己的诉求。因此满足客户个性化的体验或者个性化的体验需求才是定制旅游的核心。

　　然而服务并不只是体现在行前的产品设计和沟通交流，在行中和行后也同样重要。郭明强调，服务一定是包含行前行中和行后，不能全部割裂开。传统旅行社更多注重行中这部分，实际上行前和行后也很重要，特别是行后。对于高端旅游来说，想要达到规模就要重视客户回购。在旅行结束后，根据客户的信息来做服务，日常问候、贴心礼品、隐性服务是鸿鹄逸游为客户提供的服务。在不降低产品价格的前提下，提供给客户软性服务。

　　不只是产品，提供服务的人的作用也同样不能忽视。在倪爱东心中，一名合格的旅游顾问需要具备三个要素：爱玩、博学、会玩。然而除了这三点，贾建强还认为旅游顾问要能够对自己所提供服务带来的成就感给予认可。对于旅游顾问的职业规划方向，贾建强也给出了自己的建议：“一名旅游顾问入行后，也不局限于只做旅行顾问。如果做得好可以带团队，然后做区域总监，最后是VP，这是一个递进的过程，上升空间还是很大的。”而对于企业来说，旅游顾问这个职业是需要传承的。郭明表示，只有掌握了方法论，把好的经验固化下来做传承，这样才会训练提高新入行的规划师的能力，他们会站在前人的肩膀上看得更高走得更远。

　　以技术手段提升服务效率

　　在定制旅游的电商化过程中，技术或许是制约定制游规模化发展最重要的决定因素之一。郭明认为未来定制旅游所面临的最大挑战之一便是技术，当规划师或者PM已经达到了一个非常专业的水准，下一步就会涉及到提高效率的问题，而建立标签化客户数据库便是重点之一。

　　贾建强认为定制游企业发展需要一套面向定制旅游的专业服务体系，从而保证人工服务导向的公司在规模化及效率。传统行业为平台做服务，一天处理3个订单，而使用服务系统一天就可以处理30个订单。这套服务体系不是所谓的传统旅行社前、中、后台的问题，而是全流程，所有东西都是体系化的，这会帮助企业快速处理很多需求。

　　标准化的产品及流程突破定制规模化瓶颈

　　目前定制游市场上除了完全定制产品，也包含半定制以及标准包式的产品。然而对于这类先有产品模型，然后在后期进行个性化加工的产品，有业内人士将之称为“伪定制”。不过在三位老总看来，这种说法或许有失偏颇。现实的情况是，定制游其实同样需要标准化产品。

　　倪爱东认为，不做标准化产品，就很难在这个社会生存。“德国自驾，德国就那么大点地，不管浪漫之路、高山之路、古堡之路、红酒之路，在数据库里放在十条就已经全部囊括进去，你需要什么我们就提供什么，很现实的一个例子。世界就这么大，怎么走也跑不出这个圈，有的时候客户提出的要求太过分，跑马圈地没影了也不行。这就需要引导客户，不能瞎来，定制化的旅游就是先标准化。”

　　追求个性化的定制游，和追求标准化和规模化的互联网之间的结合需要找到一个平衡的关系。实际上，三者之间是一个递进的过程。从个性中提炼出共性，然后通过互联网思维以及技术手段将共性提炼成为标准化产品，最后一步才是考虑将标准化的产品规模化，因为想要达到行程的规模化一定需要一定程度的标准化。

　　贾建强认为想要达到定制规模化需要考虑两点。第一点是客群，客群是否够规模，企业是否能够获取这个客群。第二点就是服务能力，逆互联网思维下的人均产量一定是有限的，只要做到人均产能足够大便可。用一些互联网的方法或者思维模式才能够更好获取人群，用一个更高效的系统为他们服务好，就能达到一定规模。

　　中小企业在定制游市场的发展空间更广阔

　　目前市场上的定制游企业规模都不算大，以鸿鹄逸游、6人游、无二之旅等一批中小型企业居多。究其原因，多是因为定制游这一细分市场需要投入大量的人力物力去开拓地面资源，作为已经成规模的大型OTA和传统的旅行社，其实并不愿意反过头来重新参与这种“脏活”和“累活”。传统旅行社方面，目前只有中旅总社一家开始下定决心进行转型，开拓定制游这一市场。而在大型的OTA之中，更多的并非亲身涉足，而是选择以战略合作的方式来进入定制游市场，携程战略投资鸿鹄逸游便是一个典型的例子。目前看来，大型OTA及旅行社亲身涉足定制游的可性能不太大。“大公司首先会考虑跟你做深度战略合作，而不是拓展新业务跟你硬拼，因为他们最多的东西是钱，用钱来买时间，对于OTA来讲只要你有价值，你怎么都不会有问题。”贾建强分析称。