11月30日，备受关注的云南省旅游购物退货监理中心(下称“监理中心”)正式揭牌成立，这对云南治理“不合理低价游”具有里程碑的意义。

　　云南旅游购物退货监理中心成立，全国首创无理由即时退货。目前，监理中心涉及的全省39家重点旅游购物企业共21位企业售后代表已到监理中心报到，并于11月21日开始受理来自全国旅游购物退货诉求。仪式上公布了监理中心统一受理(免费)公益电话：400-0060-822。

　　云南省旅游商会会长任剑峥在仪式上表示，监理中心的成立，在短期内实现旅游购物30天内无理由退货，并100%贯彻执行，消费者要退立即就退，使消费者、游客权益得以充分保障。

　　游客退换货需满足以下条件

　　1、退货换货的商品须在自购物之日起的30天以内；

　　2、购买的商品必须在通过云南省评定的旅游购物店范围内(目前通过评定的旅游购物店共有157家，非此范围内的商品退换货将转由购物店所在地消费者协会及工商部门处理)；

　　3、出具购买凭证(商家开具的收据或者发票均可)；

　　4、退换货商品没有人为损坏或物理变化。

　　48小时内通知商家即时处理

　　工作人员确认以上信息无误后进行记录，48小时内通知商家即时处理。

　　监理中心主任左琦表示，符合以上退货原则，无论是不喜欢还是觉得价格高，游客和消费者都可以要求无理由退货，真正实现想退就退。《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社安排游客购物要严格履行30天无条件退货的服务承诺，办理退货并先行垫付退货货款，对不积极处理游客退货诉求导致游客投诉的，对旅行社按一次有效旅游投诉统计。而监理中心无理由退货的原则对购物企业来说有着更严格的标准：满足四个基本条件，游客想退就退。这在全国旅游行业属于首创，在全国乃至全世界零售业来说，无理由即时退货也尚属首次。

　　记者走访

　　最快38分钟达成退货意向

　　监理中心成立当天，记者随工作人员来到了位于南亚风情第一城南亚星光苑D4-9号的云南省旅游购物退货监理中心。据监理中心主任左琦介绍，该中心目前在岗的21名工作人员分两班进行轮流值班，共有4部电话供接听，受理时间为每天9:00-21:00，全年无休，消费者和游客致电后会收到提示信息。

　　目前共有39家购物企业选派了代表到监理中心工作，企业数已占云南通过评定购物企业总数的40%。左琦表示，在相关工作的推进下，将来会有越来越多的企业加入监理中心，更好地为游客和消费者服务。

　　监理中心工作人均佩戴工作证上岗，每一台电话前由2名工作人员值守，一名为接线员，负责记录来电内容；另一名为证明人，帮助核实并监督接线过程。左琦介绍，工作人员需通过严格的培训和正规的考试才能获得工作证并上岗。

　　在一张退货情况受理表单上，工作人员对受理全过程进行了详细的记录。接线员和证明人记录并核实信息后，交由表单接收人及其证明人做汇总，然后由表单受理人将游客退货信息告知购物企业，并要求购物企业必须在48小时内与游客取得联系并达成退货或换货意向。

　　左琦介绍，监理中心自11月21日启用以来，目前已接到56起来自全国各地的旅游购物投诉。其中，已受理符合规定的54起投诉。截至11月27日，已有34起投诉在7天内完成退货退款；两起投诉已转交购物店所在地工商部门处理。

　　表单显示，一位河北唐山的游客高某在丽江云玉博览园中购买翡翠等商品，21日12:50致电监理中心后，于当日16:36与购物店达成退货意向。消费者和购物店双方达成退货换货意向后，商家须在10个工作日内完成所有退货、换货工作。至此，工作人员的工作并没有结束，在双方达成共识后还将进行处理回访，直至消费者和游客实现无理由退货。

　　记者还发现，监理中心处理的投诉中，一名游客于28日16:07反映了退货请求，当天16:45便与商家达成退货意向，总时间为38分钟。工作人员介绍，目前处理的投诉中还没有时长超过24小时的。

　　★相关新闻

　　国家旅游局督查云南“不合理低价游”

　　65家旅行社被立案查处

　　-都市时报记者乔长红

　　国家旅游局网站11月30日消息，近期，国家旅游局会同5部委对云南“不合理低价游”开展专项督查，责成云南省旅游主管部门对涉嫌“不合理低价游”等违法违规问题的65家旅行社进行立案查处。一批旅游购物场所涉嫌与旅行社违法交易等问题正在调查。

　　依法从严从快进行处罚

　　国家旅游局督查组联合云南各级旅游、公安、质检、工商、税务等部门，深入昆明、丽江、大理、迪庆、西双版纳等州市，通过线索排查、突击检查、调查取证，锁定了一批旅行社经营“不合理低价游”等违法违规事实。国家旅游局督查组要求云南对65家涉嫌违法违规旅行社加快完成调查程序，统一执法尺度与处罚标准，依法从严从快进行处罚；同时对问题旅行社顺藤摸瓜，以案查案，要求相关省区市对围绕云南问题移交的线索尽快调查处理。

　　国家旅游局表示，云南是全国“不合理低价游”重灾区，尤其要加强专项督查与集中整治的力度，要求云南在治标层面严厉打击违法经营旅行社的同时，更要注重从治本层面建立长效管控机制，要从根本上解决对旅游购物场所的监管问题。

　　整治工作不设时限

　　云南省旅游主管部门根据国家旅游局的总体部署，已成立全省旅游购物退货监理中心，实施旅游购物退货“快处快赔”机制；着力构建旅游购物场所监控视频和旅游车辆车载视频系统，对旅游购物及车辆实施动态化、全过程监控；加快修订标准重新认定云南旅游购物企业等级，联合有关部门加强旅游购物企业增值税发票管理，使未经等级认定的旅游购物企业不得接待旅游团队；同时积极在旅游购物等游客集散场所的显著位置，以及通过各种宣传方式，公布“不合理低价游”警示及投诉退货等受理电话，公布各州市旅游团队日均最低消费参考价和旅游线路产品诚信指导价。

　　国家旅游局对云南“不合理低价游”的整治工作不设时限，分阶段推进，并根据云南旅游市场秩序情况采取“回头看”，集中力量对云南及其客源省开展工作调度、暗查暗访、督办督查和情况通报。

　　《昆明市旅游业监察条例》明年1月1日起正式施行

　　明年滇中5州市

　　联手严打“低价团”“购物团”

　　-都市时报记者李元冰

　　11月30日下午，昆明市人大常委会举行《昆明市旅游业监察条例》(以下简称：《条例》)新闻发布会。会议提出，昆明市以地方立法方式制定《条例》属全国首创，无先验、模式可借鉴；因此，对于明年1月1日起正式施行的《条例》的实际效能，尚有待后期通过立法检查和执行督查加以检验、反馈并不断完善。

　　《昆明市旅游业监察条例》于1998年起施行，自2008年1月1日修订实施至今已8年。近年来昆明旅游产业和市场的不断变化，新的矛盾和问题也逐渐凸现，“不合理低价”、“强迫购物”等违法违规行为严重干扰市场秩序，给全市旅游业监督监理提出了新的更高的要求。为此，市人大常委会于今年2月起对现行条例实施修订完善。经省十二届人大常委会第二十九次会议批准，修订后的《条例》正式问世。

　　下一步，全市各级人大常委会将加强执法检查，督促各级政府及职能部门严格执法，监督《条例》及相关上位法在全市的落实情况。不仅如此，据市人大常委会外侨工委负责人透露，明年，市人大将利用滇中5州市人大联动合作机制，联合兄弟州市对上位法及《条例》的贯彻落实展开督查，严打“低价团”、“购物团”。

　　市政府副市长孟庆红表示，将积极开展部门联合执法，建立健全权责明晰、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管长效机制，严厉打击旅游不法行为，维护游客和旅游经营者合法权益，规范市场秩序，营造昆明市旅游业的良好形象。

　　《条例》修订的主要特点：

　　1、对旅游行政管理部门、旅游监察机构、旅游警察机构和各有关部门的职责划分进行了更清晰的界定，明确公安旅游警察机构，将负责维护旅游市场治安秩序，依法开展旅游市场监管综合执法等工作。

　　2、明确禁止旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或另行付费旅游项目，强迫或变相强迫旅游者消费，在法律责任部分也配套了相应的处罚内容。

　　3、面对“互联网+旅游”新形势，对企业通过网络经营旅游业务的相关行为实施了备案和载明包价旅游合同内容的规定；对旅游行业管理信息平台的监管和使用作了禁止性规定。

　　4、规定旅行社不得接受未经许可经营旅行社业务的单位或个人委托的转并团业务。

　　5、提高违法成本，加大对违法行为的处罚力度；将作出处罚决定的时限由30日调整为45日。

　　数据

　　今年截至10月末，全市旅游监管部门共受理各类投诉1006起，协调理赔金额15.9万元，办理退货1261件；立案查处旅游案件81件，其中吊销旅行社业务经营许可证2件，罚金共计126.1万元。