小岗点托起大服务 暖心驿站擦亮西江文明窗口

　　服务是旅游的生命线。近年来，西江千户苗寨景区坚持以游客为中心，聚焦游客游览中的急难愁盼，推动服务阵地提质、服务内容扩容、服务机制闭环，把散落在游览沿线的服务岗点打造成贴近游客、响应迅速的暖心驿站，以基层服务微改革擦亮景区文明服务窗口，为旅游产业化提质增效和5A级旅游景区创建注入民生温度。

　　西江千户苗寨景区咨询服务部门现有在岗人员17名，统筹布设9个线下服务岗点，把服务阵地前移至入园口、游览沿线等关键点位，覆盖游客入园、游览全链条，承担线下答疑、路线指引、便民帮扶、意见收集、免费饮水、简易应急医药服务等职能。今年国庆假期，一号桥咨询服务点改造升级为暖心驿站，服务事项由原来的6项扩展至19项，涵盖咨询引导、免费饮用水、应急医药、便民充电、母婴用品、临时休憩等。严格对照标准化建设要求，雨棚、桌椅、医药箱、咨询标识牌等配套设施已全部配备到位。同步强化队伍能力建设，常态化开展业务培训，抓实岗前培训，推动工作人员熟练掌握景区文化活动、票务优惠及优待政策，精准做好游客咨询解答与现场引导。

　　坚持把游客诉求作为工作出发点，常态化做好咨询接待，累计承接各类游客咨询20万余次。游客咨询聚焦票务优惠、游览动线、停车保障、项目开放、便民设施、特殊人群优待六大类问题。一线服务人员深耕业务、熟稔政策，做到简单咨询当场答复办结，办结率100%，切实做到游客疑问现场化解、无需折返。

　　围绕游客多元化出行需求，持续拓展普惠便民服务，以点滴小事传递景区服务温度。针对老年人、行动不便人士、亲子家庭等群体，按需提供轮椅、拐杖、婴儿车等助行陪护物资借用服务；结合山区气候特点，备足雨具，为游客遮风挡雨。完善简易应急物资保障体系，配备创可贴等常用药品，兼顾女性游客需求配备女性关爱用品；常态化保障免费饮水供应，满足游客旅途所需。高效开展失物招领工作，及时协助游客找回遗失物品，最大限度减少游客出行困扰。

　　把一线岗点作为感知游客需求的“触角”，在咨询接待、便民服务过程中同步收集游客意见建议，梳理游览体验、配套设施存在的短板，建立诉求收集、研判反馈、整改提升的闭环机制，推动游客“吐槽点”转化为服务“增长点”。17名工作人员扎根9个服务岗点，以细微服务践行为民担当，用耐心接待、贴心帮扶、快速响应不断提升游客获得感与满意度。依托基层服务微改革，为景区品质提升和5A级旅游景区创建夯实服务基础，为旅游产业化高质量发展注入暖心动能。

　　来源：西江千户苗寨

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