旅行社与OTA积极抗疫：藏器于身 待之以动

　　随着疫情防控趋于稳定，部分企业开始复工。记者近日采访多家旅行社发现，扛过了“退订潮”的他们在灵活复工的同时积极自救，破解业务停摆下的生存困境，查缺补漏，梳理、完善业务线，为行业复苏做准备成为旅行社企业现阶段的重点工作。

　　保障安全灵活复工

　　“在充分考虑疫情防控形势后，携程制定了完善的复工方案。2月10日携程全员复工，各项工作恢复正常，员工以居家办公为主。2月17日后，除需隔离人群外，其他人恢复单位办公。”采访中，携程相关负责人表示，为了确保安全，携程做好多项准备。如对进入大楼的人员进行体温监测；办公期间关闭中央空调；减少不必要的人员聚集活动，改为召开电话会议、视频会议等。

　　除去客服等少数岗位在公司办公以外，马蜂窝大多数员工仍在家办公。“我们对返京员工的来源地、身体状况、回京时间及航班车次等进行登记，每日定时完成全员体温数据收集工作。”马蜂窝相关负责人告诉记者，每天，马蜂窝都会安排专业的消毒公司对办公区进行地毯式喷洒消毒，每两小时进行一次通风。

　　“同程集团于2月10日开始有条件地复工，制订了复工指南，指导员工办公及居家防疫。2月10日以后，鼓励有条件的员工继续在家办公，要求身处重点管控区域的员工暂缓返回工作地。”同程集团相关负责人表示，1月28日，同程集团研发的“平安日报”系统正式上线，监督员工每日填报身体健康状况及相关信息。“

　　“此外，我们还进行了多轮防疫知识宣传，帮助员工缓解焦虑情绪。拟定了三级疫情处理预案及同程集团复工应急预案，针对复工后可能出现的情况，制定了各类应对措施。同时，建立了疫情问题反馈渠道，公布防控应急小组的联系方式。”该负责人表示。

　　采访中，众信旅游方面表示，“对于重点疫区的员工，在武汉封城前，众信旅游就已安排员工在家办公，要求每日上报身体健康情况，还为武汉公司的员工集中采购了生活用品。”

　　除在鄂企业外，中国旅游集团旅行服务有限公司旗下各地的国旅、中旅、港中旅等企业均已陆续复产复工。公司相关负责人表示，“公司制定了复工、休假、到岗防疫等相关指引及工作安排，确保涉及员工的各项规定合法合规，保障企业各项工作平稳推进。”

　　组织培训优化升级

　　采访中，记者发现，利用这段时间集中培训、优化业务流程，为复工积蓄力量成为大多数旅行社业者的选择。

　　“我们在寻求政策指导和支持的同时，也在积极修炼内功，储备新动能。”凯撒旅业相关负责人说，凯撒旅业正在组织员工在线学习旅游产品知识、进行业务培训和流程优化，提升员工的能力。同时，加强对门店人员的服务指导，为疫情过后的业务恢复和市场开拓做好准备。

　　中国旅游集团旅行服务有限公司在对员工开展培训的同时，大力推进产品研发、渠道拓展等相关工作，制定了配套资源采购计划，梳理各类业务的服务标准，积极布局新兴业务市场。“产品品质和服务创新是修炼内功的主要方向。”该公司相关负责人表示。

　　在同程集团看来，抗疫期间最重要的是凝聚人心。“疫情暴发的第15天，同程集团总结出‘在家办公三板斧’：首先，激发员工的使命感；其次，让员工有危机感，树立和公司同舟共济的决心；最后，进行制度约束，通过抓过程、定目标、拿结果，让整个团队跑起来。”同程集团相关负责人表示。

　　据介绍，从2月18日开始，同程艺龙市场中心上线了为期17天的运营体系培训课程，围绕运营中心的业务方向，针对产品规划、会员运营、会员经济、电商研究等主题展开，督促员工勤练内功。

　　据了解，从2月上旬开始，途牛针对内部团队的“空中课堂”正式开课，各项业务培训课程随之上线。“只有在现阶段养精蓄锐、潜心学习、培养技能，才能在旅游市场复苏时交给客人一份满意的答卷。”途牛旅游网相关负责人表示。

　　马蜂窝希望，在夯实、修炼自身的同时，也能帮助平台上的合作伙伴一起进步。从2月3日开始，马蜂窝大学向合作商家和旅游业同行免费开放了近百门课程，包含商品运营、内容运营、目的地营销、旅游大数据应用等内容。

　　2月15日，景域驴妈妈开启了公益文旅直播课程。“希望为集团新老客户智慧赋能，同时也为了强化员工的职业素养与技能。”景域驴妈妈相关负责人表示，第一期课程预计持续到3月初，内容覆盖文旅产业的上中下游。

　　“这段时间，我们开展了众信U学院线上培训和提升计划，鼓励各业务团队尝试创新型工作。”据众信旅游相关负责人介绍，目前，众信U学院第一阶段的培训任务已经完成，第二期正在筹备中，并将于近期陆续上线。“此外，我们还将加强业务系统的开发，提升企业的信息化水平；加强与各环节供应商的沟通；增强业务渠道优势；提升旅游产品品质，做好消费新趋势的研究，储备一批新产品，为疫情解除后的消费暴发积攒力量。”

　　华程国旅集团开展的多项线上培训课程，涵盖ERP流程及产品类、设计类、管理类等多领域。“利用这段时间正好可以充分思考内部问题，进而完善并解决。企业内部健康了，未来市场恢复时才会有新发展。我们对于旅游行业的未来依旧看好。”该企业负责人表示。

　　多方自救期待复苏

　　据了解，疫情期间，同程集团前期投资、孵化的一些非旅游行业项目对主营业务起到了很好的补充作用。“比如，2018年下半年上线的社区团购项目同程生活，以提供生鲜、食材等高频刚需产品为主。旅游业务暂停后，同程生活开设了‘紧急物资·平价特供’频道，全力保障民生供应，业务增幅显著，仅苏州市内就覆盖了超过50万户家庭。”据同程相关负责人介绍，同程集团迅速与同程生活开启了一项互助计划，通过内部招聘兼职人员，有效解决了员工“待业”问题。

　　近期，同程国旅还与创业企业咪店展开合作，将旗下数千名旅游顾问升级为“咪店店主”，利用他们丰富的销售经验和人脉进行线上商品推荐和销售，满足用户旅游+吃喝玩乐+社交电商的需求。

　　途牛则利用平台的自有小程序——苔客销售百货及境外目的地的特产。“这次疫情让我们看到之前在供应链建设上的投入是有效的，为企业减损发挥了重要作用。但同时也看到了部分领域的供应链还有进一步改进的空间。”途牛相关负责人表示，“途牛会利用这段时间补足短板，例如，增加研发投入，优化供应链，提升能力和效率。”

　　采访中记者发现，为了减轻疫情带来的经营压力，旅行社企业开启各式“花样自救”，除了拓展跨界业务、补充主业损失外，压缩不必要费用、“勤俭持家”、保证现金流稳定，也成为旅行社企业自救的方式之一。

　　据了解，业务停摆期间，中国旅游集团旅行服务有限公司减少了所有不必要的支出，努力做好现金流的管理，保证企业正常运转。此外，公司还向主流社交平台学习，谋求业务暂停阶段的自救之路。

　　“减少疫情带来的损失，首先要确保现金流。我们做好了3至5个月没有营收，多则10个月甚至全年低营收的准备。同时，缩减一切可能的费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，全力确保现金流。”驴妈妈相关负责人表示，要加紧研究疫情后游客的新的需求。比如，从需求角度分析，旅游复苏将首先从客单价相对较低的国内周边游开始复苏。其中，安全系数较高的自驾游、亲子游、家庭游将是主要模式。“因而，从现在开始，就要做好原有产品的优化升级，特别是要精心打磨满足游客健康需求、家庭需求的产品。”

　　“目前，众信旅游的资金状况良好。2月份主营业务暂停的同时，员工薪酬、办公费用也会有所降低。各分、子公司也在与各自办公场所的业主沟通，希望降低疫情期间产生的房租等固定费用。此外，各内资银行也对公司确认了续贷政策。”众信旅游相关负责人表示，主管部门前不久出台的旅游质量保证金退还政策有望缓解企业的近期压力，帮助企业渡过当下难关。虽然疫情对于旅游行业各环节都是沉重打击，但从以往经验来看，行业低谷期也是从分散到集中的开始，我们在这次调整中也看到了机会。

　　“为了尽可能降低损失，凯撒进行了多种探索，摸索新的经营模式，创新产品形态，利用游、购、娱、食、宿、行等业务板块，协同集团多项产业，进行了多元化布局，积极推进产品研发、渠道拓展等相关工作。”凯撒旅业相关负责人表示。（记者 张宇 来源：中国旅游报）