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江口优化景区民宿服务提升游客满意度

2019/01/09来源:铜仁日报

  为提升游客满意度,促进旅游市场健康有序发展,江口县切实加强梵净山景区民宿价格监管。截至目前,该县寨沙侗寨和云舍两个试点景点游客接待量同比增长23.4%,实现民宿行业零投诉,游客满意度做到了监督不缺位、指导不主导,采取“234”措施优化景区民宿服务提升,行业自律与价格监管有机统一,旅游服务水平全面提升。

  “双导”模式强化市场监管

  为创新旅游服务民宿价格监管方式,探索符合市场经济规律的市场价格监管新方式、新方法,该县组建了由发改牵头,市场监管、旅游、法院、公安等部门参与的民宿价格整治专班,进驻寨沙、云舍试点民俗村寨,以旅游服务明码标价专项行动为抓手,指导村民成立民宿住宿协会,协助指导建立了《民宿酒店管理制度》《民宿酒店价格管理制度》《民宿酒店星级评选制度》等机制,并组织开展了酒店礼仪服务、酒店操作规程、旅游景点解说等培训,以规范的酒店管理机制管理民宿的价格行为。同时,由村组党员及返乡创业大学生牵头组建民宿协会,吸纳民宿经营户自愿入会,实施统一管理,自我服务、自我监督、自我约束。由个体商户用自己符合民宿酒店标准的房间入股协会,并纳入协会酒店式管理。协会按照《民宿星级评选制度》,采取“周检查、月评分、季评定”方式,结合游客服务质量满意度评分核定民宿星级等级并进行公示,公示结果作为民宿价格制定和奖励依据。

  “三项服务”优化游客体验

  在村门口设立游客综合服务中心,服务中心设有整个民俗村寨的实景沙盘,游客可以从实景沙盘了解整个村寨的规划布局,从而选择自己心仪的住宿环境,选定后可以从电子显示屏显示的三维立体图片详细了解该区域住宿房间装饰风格、设施条件及相关服务功能,客人确定房间后,在服务中心办理入住手续。协会科学运用了“大数据+大旅游+大民宿”,打造智慧旅游目的地。“大数据+智能房卡”,游客现场办理入住手续后,服务人员发放具有导航功能的智能房卡,游客按照房卡导航提示自行入住,实现智能化管理模式。“大数据+预约订票”,让民宿酒店内外住宿环境和当日住宿状况等信息在云端展现,方便游客实施网上选择性预约订票。“大数据+峰谷分析”,民宿酒店管理人员可通过分享智慧旅游大数据,预知客流量,必要时出台预警机制,有效引导客流错峰出行,缓解旺季接待压力。“大数据+服务质量”,升级梵净山“诚信掌中掌”,实现游客对民宿服务质量的监督,游客随时通过手机微信平台对体验的民宿服务进行点评,游客的点评结果将作为民宿星级评定的主要参数。此外,以全省开展的旅游法庭进景区为载体,由该县法院抽调专人进驻景区,成立临时旅游法庭,对民宿酒店内出现的小额诉讼,快立、快审、快结,使纠纷能够及时化解。2018年以来,共处理投诉120件,审结纠纷13件,有效提升了游客的满意度。

  “四个统一”净化旅游市场

  把个体商户符合民宿标准的房间纳入民宿大酒店统一管理,根据不同房间住宿软硬件条件,结合市场需求、投入成本、服务质量等价格因素,评定星级,核定房间价格,保证经营户预期收益,并按“一房一价”在游客综合服务中心及订票云端平台挂牌公示,并公开价格及协会监督电话,接受游客监督,实现透明化旅游消费。实行网上和现场订房相结合的方式,以“N+民俗大酒店”统一命名,统一对外营销,把每间房的三维立体图片上传至“去哪儿”“携程”“美团”等订票系统,通过云端或现场两个指定的订票入口,规范统一价格,遏制了个体户随意定价、恶意抬价的行为。除游客指定房间外,一律按游客预定房间标准档次轮流安排,确保每户都能依次接到客人,又能保证客源合理有序分流。对承接游客入住的经营户,给予房价15%—30%的折旧补贴和服务补助,并根据入住游客对入住民宿服务质量的评分,确定补助及奖励标准,倒逼经营户提高服务质量。协会督促经营户不断改善住宿条件和服务质量,以赢得高评分和回头客为目标,提高房间入住率和整体效益,实现利益均沾,共同经营和维护梵净山及其美丽乡村所带来的发展红利,进一步提升旅游服务水平。(记者 龙剑 来源:铜仁日报)

作者:龙剑编辑:王雪峰