嘉宾对话：商旅企业全球化布局与本土化战略策略

　　当然全球化战略当中，跟本地的外资航空公司进行一系列斗争、交战也好，总结了很多的经验。国航全球化的战略，给整个行业带来了一些经验与教训，我们也经常跟兄弟航空公司交流，我们在海外一起到底怎样应对他们的航空公司，他们的业务架构、运力组织，以及效率，跟我们的内生动力有怎样的区别？这是我们经常探讨的。

　　所以，国航的全球化战略，会一直坚定走下去，不会因为每一个人错误决策，或者每一个站的关停，或者某一个失败，而阻碍全球化战略。所以，这一点请大家放心，我们会跟着大家一起，只要有中国TMC走出海外，跟海外TMC公司竞争，国航会大力支持。

　　主持人：我先补充问一个问题，今天国航作为已经国际化的航空公司，尤其是最近几年海外航线不断开辟，跟国际上四大TMC，现在已经建立了怎样的合作？

　　李京杰：我们现在在亚太地区都有广泛的合作，在欧洲地区也有合作。我们走出去这一步，其实跟各界帮助都是分不开的，都取得了当地市场的协助。所以，在走出国际化的同时，不光自己要坚定信念，还要多方合作。所以，一开始谈的就是国际合作能力，不光是跟当地政府、航空公司，以及当地其他渠道的企业，进行不同领域的合作。

　　主持人：新颖，对你的问题反过来。如运通进入中国今年是第15个年头了。过去15年了，您见证了国际化在中国落地的过程。中间肯定也有很多的辛酸往事，可以跟大家分享一下。

　　所以，我想问你的问题是过去十几年时间，作为国际化的TMC，在中国本土化发展当中，有哪些经验跟可以分享。

　　胡新颖：运通2002年进入中国之后，我们见证中国商旅市场的发展，大概分了四个阶段。

　　第一阶段，商旅概念刚刚启蒙。我们开始培育市场，让中国企业开始了解商务管理的价值，了解国际TMC为什么要这么做，比如说收服务费，国际票不加价等等做法，就是让中国企业渐渐认识到管理阶段。

　　第二阶段，我们发现中国企业开始注重成本管理。在成本控制，过去好多年一直都排在差旅的第一位。但是有一个新的趋势，是在过去两年刚刚发生，成本管理不再成为企业第一个重要的关注点，而是员工安全。当然员工安全是来自于全球与世界局势的一些不稳定，有各种各样的灾难性事件发生。但是我们发现中国企业，包括国际企业，他们开始关注员工安全，并把员工安全放在最高的地位。

　　我们跟着这样发展步伐，在国外的做法，比如说刚刚进入中国的时候，在中国安全上有很多报告，让员工填很多信息，这些信息在过去这几年得到了更多的体现，我们在全球有一个追踪系统，不管出差员工到了哪个点，入住是怎样的酒店，可以追踪到他，一旦当地有事件发生的时候，TMC第一时间打电话给到出差员工。这些变化，我们觉得中国市场是越来越成熟，越来越像一个成熟市场的发展。这个板块，跟着中国市场的发展，每年都会做一些中国商务履行舆情表，这个调研我们是唯一一家，也是第一家坚持13年做这样的调查，所以我们对中国市场的数据有很深入的了解。

　　主持人：我们今天多次谈到平台化的模式。我想传统上我们都是希望有自己的模式来服务，也是从如何更好的把控服务质量来考虑。当然带来另外一个弊端，就是我们的产品丰富度，与效率提升方面，可能会带来一些缺陷。

　　所以，我的第二个问题是，我们在中国实施统一服务理念的同时，完成产品的本地化，与服务的本地化。从这两个角度来看，再结合今天上午平台化新的业务模型的出现。你们觉得接下来商旅管理的服务模式，怎样能够做的更好的落地？

　　尹伟：服务的落地，我觉得还是要结合当前市场来看。

　　确实现在我们有基本上两大派别，一派就是像美亚商旅，包括朱总这边的优行，我们有自己独立的系统研发的能力，有独立技术研发团队，包括产品整合能力。一直以来，我们认为TMC应该满足什么条件呢？第一，至少有独立的系统，可以响应客户的系统需求。第二，有产品整合能力；第三，作为本土TMC来讲，没有说全球化前提下，至少可以做全国范围内，可以满足企业用户，国内所有大中型用户的服务需求。在具备服务能力前提下，支持本土TMC，在过往十几年的发展。

　　到现在为止，实际上第二大派别出现了。他们主要是大型国央企为代表的，本身作为服务商来说，大家可能共同服务一类客户，就是作为国央企客户，这些客户对于企业经营范畴或者服务各个方面有独特的理解。国内企业往往喜欢大而全的模式，系统也好，产品也好，服务也好，更多是希望做到本地化，就是包括技术的本地部署。所以，就衍生出了很多大型的国央企做自建平台的形式。

　　由此，又衍生出一个模式，就是开放式平台。包括前面我们看到中航易购，也是在开发类似开放性平台的模式，包括整个市场近一两年内出现费控的产品，实际上都是围绕着企业在不断的，根据自身的服务需求与采购需求不断的变化，延伸出来不同的服务模式。

　　在我看来，几千亿的差旅市场也好，还是十万亿的差旅市场也好，在中国TMC真正的服务从业者不是太多，而是太少。为什么过往十几年里面，整个中国TMC真正服务企业的绝对值加在一起，不到20%，在欧美市场远远不止。所以，在中国市场上TMC服务商不是多，而是少。我们掰着手指算算，能够具备服务能力、系统搭建能力、系统整合，全国范围内服务能力、资金解决方案等等有几家？

　　所以，整个中国市场的特点，我认为影响了目前多元化格局的产生。实际上包括企业自建平台也好，第三方公有平台也好，TMC的平台满足企业的需求也好，这三种模型互补，满足不同类型中国市场上的不同企业的需求。更多在这三类平台之间，更多会存在，包括系统打通、产品共融，所以基于这个大前提，基于我们认为从业人员不是太多，而是太少的前提，基于前面15年教育这个市场，后面有携程商旅、美亚商旅进入市场之后，我们共同对市场作出的影响。即使在这样的背景下，我们也仅仅做到了这样的集中度，所以这个市场是更开放，以更开放更包容的心态，来满足中国几千亿差旅出行者真正的需求。

　　主持人：我相信现在市场是逐渐开放规范的市场，正是有了开放、透明的需求，所以才释放出现在几千亿国央企的市场，采取比较正规的差旅模式。您说的一点我非常认同，因为存在着不同的企业需求，所以有不同的服务模式，来得以满足。朱总你这边有什么补充？

　　朱德久：我觉得在回答这个问题之前，差旅服务公司，未来是否可以长期存在下去？到底有什么价值？目前来看，我认为首先要有系统对接的需求，这是差旅公司，以及技术提供商可以提供的价值之一。第二，对产品的整合价值；第三，个性化服务价值，第四，垫资价值。所以，这几个价值长期存在，差旅行业在中国是能够长期存在下去。这也是本土差旅管理公司，在目前行业巨变的情况下可以长期存在下去的根源。

　　基于企业的需求，差旅公司可以存在下去。所以，对本土化的企业差旅公司来说，无外乎就是两个，对优行来说，即为差异化竞争以及个性化服务的提供。所以，我们始终坚持做一些企业所需要的个性化的系统定制化的开发，个性化服务，把服务做好了，服务好了每一个国央企，每一个上市公司服务落地，包括他需要的东西可以落地，这就可以做到本土化的服务。甚至前几年比较流行大的公司，包括国外四大差旅公司都提供的MICE服务，实际上就是差旅服务本地化落地的体现，只是现在随着互联网化的形式，我们更多在“系统整合+服务个性化”的提升方面。

　　主持人：我想追问您一个问题，在海外服务落地方面，现在像优行之前比较本土化的服务企业，有什么很好的解决方案吗？

　　朱德久：就像前面说的，我们目前是通过系统的方式整合境外比较好的优质资源的资源方，把这些资源整合到系统里面，客户搜索到之后，通过战略合作伙伴或者合作伙伴来提供服务，我们通过“系统+人”的方式来做跟踪，从而导致服务落地。

　　主持人：接下来的问题问一下刘峻总，作为一个运营商，尤其是中航信，我认为互联网跨境资源整合与交易的模式，在NDC规则上以前是不允许的，不允许跨境出票的业务模式。作为系统服务商，以及行规的制定者。您觉得现在互联网架构上，是否已经打破了原来的限制？

　　刘峻：从传统或者规范的公司操作来讲，肯定是不允许这样操作的。但是事实上有一些公司在做这样的事情，你不能说他错，但是事实上存在。所以，很难评价过去规则是否合理，以及现在存在是否合理，我觉得市场可以检验他的模式，是否长久的存在下去。

　　主持人：从航信的角度，是相对开放的眼光来看待这个事情？

　　刘峻：对，因为航信只做自己该做的事情，至于其他航信没有能力，或者不想干预，大家做好自己的事情，这个市场逐步朝着规范的方向发展。

　　主持人：航信有能力把外资的钱挡在门面？

　　刘峻：市场已经开放了，至于国外能不能进来，那是他的市场拓展能力。航信的能力，至于能不能进到海外市场，就看谁投入的多，谁的能力强，就可以取得竞争。

　　主持人：作为主要航空公司的供应商，上游的服务商，您是怎样看待市场存在的多种服务模式，以及从自身发展来看的话，您觉得本土化与国际化之间怎样比较好的平衡？

　　李京杰：从服务角度来讲，实际上是可以分层的。作为航空公司来讲，我觉得做好第一个服务，就是航班编排是否合理，能否提供安全可靠的产品给大众消费者。你的餐食是否可口，时间是否准点，行李是否准时？这些都是基本的标准。这些标准我们跟航空公司也好，跟代理人也好，跟民航总局也好，都在想办法，提高基本的服务能力，这也是航空公司不停的追求。

　　再往高一个层次，就是个性化的满足。就是涉及到客户的人群，商旅客户的需求，以及旅游客户的需求，这些需求应该不应该满足，在什么范围内满足？应该有标准，失去了标准，我们没有办法划分，没有精准的画像，也就没有办法提供后续的精准的服务。所以，我觉得从客户细分里面来。

　　第三个层次，服务应该是会被引导的。海外经常有一个词叫“旅客被教育”，我不太喜欢用这个词，但是我们可以引导旅客服务需求。打个比方，比如说现在推行二维码登记，在北京很普遍，70-80%旅客都会选择二维码登记的功能。这个服务其实就是被引导出来，有一些技术手段，可以让旅客更快捷的登记。把服务引导过来，让旅客通过自助服务，来满足需求。所以，第三个层次，通过技术手段，挖掘出我们可以服务的需求，满足航空公司运力的提高，满足用户便捷性需求的提高。还有一些旅客有直机的环节，随着比例越来越少，无论从运营效率，还是从便捷性也好，都会得到很大的提高，这就是行业进步的象征。所以，从航空公司角度来讲，我们愿意把服务从基本到个性化，再到可以被引导的三个层次慢慢推进，最后有可以明确划分的标准，对不同的旅客和不同的需求，给以不同的服务。

　　主持人：作为国际化的TMC，您觉得在中国市场上，跟非常强悍的TMC竞争的话，有怎样的优势与劣势呢？

　　胡新颖：这个问题非常好。首先，我们有一百多年的差旅管理经验，所以我们对差旅管理认识、知识积累是非常丰富的。但是我们在中国只有56年的历史，我们需要更多了解中国企业的需求。碰巧的是我们是一个合资公司，合资公司是中国旅游集团与美国运通的合资，我们可以结合合资公司的优势，中国旅游集团在中国有非常深厚的历史积淀，结合着这样子的合资伙伴经验的基础上，我们开始服务中国企业。我们在服务中国企业拓展市场过程当中，的确遇到了一些挑战。比如说一开始在《数据安全法》出来之前，我们在做客户信息收集的时候，需要客户大量的授权信息，当时中国客户非常不认可，觉得好繁琐，觉得为什么要填这些东西。但是去年《网络安全法》一出来，所有使用到这些信息，都要填这些表格。我们往前走了10年，这10年当中，企业也是慢慢认可我们。

　　第二，积累了一些经验。我们今年刚刚签了大型中国企业的合作，这也是外向型的企业。我们帮助它在香港、美国在不同国家落地，落地实施不仅仅是技术方面的落地，包括服务中心包括当地的实施执行，包括当地的实施经理配备，我们给了全方位的配套实施，慢慢积累经验，在积累过程当中，我们发现中国企业要求非常快，全球实施包括全国实施整合，就给了我们一个月时间，在外资企业很难做到。一个国外企业要走到中国来，至少会给到3-4个月的实施时间，中国企业不会有那么长的耐性。

　　对于中国企业的需求，其实中国企业的管理方式与西方企业的管理方式略微有些不一样，中国企业是分散式的管理，分散式管理势必要求对系统集成的要求，希望通过技术手段、系统手段，约束员工。西方是更加集中化的管理，比如说总部要求使用运通，全球134个国家，一年之内马上使用上运通。但是我们签约中国企业，签约是第一步，真正帮助他落地实施，要花很长的路程。所以，管理方式不一样，让我们觉得更多需要在经营方式，包括产品配备上更加符合中国企业的要求。

　　主持人：因为时间原因，我们今天不展开过多话题讨论。最后请嘉宾，以简短话语来总结一下你们对中国差旅管理的愿景。

　　刘峻：前面大家讨论过了，中国差旅市场很大，但是差旅管理行业很难。但是我想说，只要大家坚定不移走下去，最后一定会见到彩虹。

　　尹伟：我的愿景就是中国的商旅市场，可以更加的规范，让所有的进入者与被商旅市场所服务的受众，可以真正的体会到商旅服务带来的价值体现，而不是更多的关注，有一些在专业看来，并不是十分体现价值的关注点，导致关注点便了，导致在服务过程当中，并不一定可以真正很好的感受到服务带来的价值与愉悦，包括员工的安全，员工的幸福感。所以，作为行业从业人员，这是我的愿景。

　　朱德久：我觉得中国今天差旅企业，就像国外差旅公司能做百年老店，我相信中国会有越来越多的差旅企业，能做十年、二十年，三十年。百年不敢说，但是希望差旅行业可以一直长期存在下去。

　　李京杰：我想分享一个关键词是“知识”。在改革开放之前，没有人知道是市场经济，什么是国际贸易，但是今天问什么是国际贸易，什么是市场经济的话，大家都可以或多或少答上去。但是今天差旅行业的知识体系是什么样的，在座每个人都有不同的理解。如果我们扩散过去，国央企、外企、私企、民企，关于差旅有怎样的理念？这是我走访大量的企业，萦绕在我脑海当中的困惑。差旅知识的行业背景，没有大面积在中国市场铺开。

　　所以，TMC服务商也好，航空企业也好，其他的像支付工具也好，以及相关行业，像酒店、租车、打车的行业，我们面临的情况是一样的，我们面临的情况，我们未来要我做什么，其实大家一起通过头脑风暴，通过采用这样的形式，逐渐把这些知识积累下去，沉淀下去，慢慢向企业推广，随着时间的推移，我相信就像改革开放一样，到了二三十年一样，每个人都可以得到改革红利。改革最成功的是什么？不是财富变多了，改革最重要的是让我们获得更多的知识，让我们有更大的空间来寻求这样的空间。这是最重要的。

　　胡新颖：我想分享的一个词是“管理”。我们之前听了很多嘉宾的分享，但是这个行业是TMC，最核心的一个词是中间的M，有些公司偏向于服务，是TSC；有些公司偏重于技术，是TTC。未来行业发展，这些都会并存，而且真正会回到管理的核心，今年是中国改革开放的40年，随着中国改革开放步伐，面临国际竞争，会越来越激烈。在激烈里面，必然倒逼企业，提高管理水平与提高管理效率。我觉得对于TMC来说，机遇是很好的，至少未来十年，管理是非常重要的。

　　主持人：谢谢各位精彩分享。听完之后，我也做一个总结，我自己最深的体会，其实TMC，还有另外一个词叫TMS，我的理解强调的是我对人管理的服务。所以我地总结就是要回归本源，以服务为本，以人为本，尊重人的劳动，尊重知识的价值，这样的话才能够才行业里面产生正向的健康循环，同时也可以体现对员工对企业的价值。